Para pôr esse conceito em prática, um dos pontos essenciais é ter uma conversa efetiva entre as equipes. Por exemplo, o serviço de suporte pode enviar à área técnica os problemas mais comuns para análise e correção.
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Atendimento 360º, o que é e como aplicar? Tire suas dúvidas sobre o tema
Por Agência Clave em 27 de junho de 2023
O Atendimento 360º é uma tendência no atendimento ao cliente, que visa um serviço completo que envolva todas as áreas. Nesse sentido, entenda melhor como se aplica esse conceito e como ele pode melhorar os resultados da empresa.
Atendimento 360º: o que é?
Neste conceito, as ações da empresa se voltam para a ganhar a confiança do cliente. Por isso, todas as áreas têm que estar ligadas para agir em harmonia. Para tanto, é preciso conhecer o perfil de quem compra, o que pode ser feito por meio de dados como:
O mercado está cheio de ofertas, por isso, saber como o cérebro humano reage e faz suas escolhas, pode ajudar a se destacar em meio aos concorrentes. Nesse sentido, as campanhas tendem a ser mais efetivas em seu planejamento.
• Hábitos de consumo;
- • Dados demográficos, ou seja, perfil de idade, gênero, e tipo de ocupação;
- • Avaliações, que podem indicar os pontos que precisam de melhorias.
- aproveitar uma condição;
Com esses dados, dá para definir e corrigir o fluxo de trabalho para chegar a um serviço de alto nível. Portanto, além de captar as informações é preciso interpretar e usar de forma estratégica.
Pós-venda
Ao seguir esse conceito, o foco não está apenas no momento que o cliente adquire um item, mas também depois da compra. Isso porque, o pós-venda tem papel essencial para fidelizar e criar uma relação de confiança com o consumidor.
Pilares do Atendimento 360º
Na aplicação do Atendimento 360º alguns pontos são cruciais para ter uma estratégia bem sucedida. Desse modo, confira a seguir as principais bases para pôr em prática essa ferramenta.
Organização
Fora os dados captados dos clientes, que devem ser mantidos de forma ordenada, o mesmo se aplica às tarefas. Por isso, as equipes devem alinhar suas funções e cumprir com o que foi planejado.
Planejamento
Esse ponto trata das metas, bem como ter um programa para atingir o que foi fixado. Afinal, ter um objetivo bem definido é o primeiro ponto, mas requer também um passo a passo bem definido para alcançá-lo.
Gestão
Para os líderes, colocar em ação o Atendimento 360º é uma tarefa que exige analisar os números e fazer ajustes. Ainda, cabe a eles ver o como se sai a equipe e manter todos alinhados para atingir as metas definidas.
Controle
Acompanhar como evolui a estratégia, por meio dos números pode ter um efeito positivo sobre a equipe. Além disso, permite agir de forma ágil para corrigir problemas e assim identificar pontos críticos na operação.
Como implementar o Atendimento 360º?
Alinhar os setores é vital para que a empresa atue como uma máquina, em que todas as peças trabalham de forma integrada. Além disso, analisar os dados e interpretar os resultados ajuda a definir os caminhos a seguir.
Cultura da empresa
Outro ponto essencial para uma estratégia de sucesso é que todos tenham foco no mesmo objetivo. Por isso, inserir nas equipes a cultura de colocar o cliente em primeiro lugar faz toda a diferença, pois são eles que colocam em ação o plano.
Vantagens para a empresa
O Atendimento 360º é benéfico para as empresas, pois permite conhecer a fundo todos os segmentos da operação. Além disso, confira mais alguns pontos positivos em aplicar esse conceito:
• Maior interação com os clientes;
• Economia, uma vez que as ações são mais assertivas e reduzem tempo;
• Melhoria da conversa entre as equipes;
• Aumento da satisfação do cliente;
• Correção de falhas de forma ágil;
• Insights para aprimorar o serviço.
Com tudo isso, a empresa ganha eficiência, o que reflete na imagem perante os clientes. Afinal, além de adquirir um produto ou serviço, cada vez mais o que se valoriza é a experiência de consumo.
Benefícios para o consumidor
Do ponto de vista do cliente, um Atendimento 360º gera uma melhor experiência. Desse modo, confira de que formas esse conceito melhora a percepção por parte de quem consome o produto ou serviço:
• Suporte mais eficaz;
• Empresa pode prever itens de interesse do cliente com base em seu perfil;
• Atendimento personalizado;
• Uso do feedback do cliente para melhorar o serviço;
• Investimento em recursos que facilitem a jornada de consumo.
Para o cliente esses diferenciais pesam na hora de optar por comprar de uma ou outra empresa. Afinal, todos querem ter um bom serviço, bem como a garantia de poder contar com o auxílio em caso de problemas.
Desafios do Atendimento 360º
Para colocar essa estratégia em ação na empresa é preciso superar alguns desafios comuns. Um dos principais pontos é conseguir engajar os empregados sobre a importância de ter o foco no cliente.
Essa mudança de mindset é essencial para que todos atuem em conjunto com foco no objetivo. Desse modo, incentivar a cooperação entre as equipes é essencial, pois apenas assim a empresa poderá ter um fluxo que funcione.
Alinhamento
Para que tudo flua de forma correta, ter uma conversa clara é a chave. Então, os líderes têm que manter o diálogo para que tudo funcione bem. Afinal, por exemplo, ao dar um prazo para o cliente, é preciso que este seja viável para a equipe que vai fazer o serviço.
Com isso, a empresa evita problemas com falta de entregas ou serviços com defeito. Por isso, todos os que atuam no fluxo devem saber como funciona a operação, ainda que não seja sua atribuição.
Por que aderir ao Atendimento 360º?
Quem busca se diferenciar em um mercado concorrido, precisa pensar em fidelizar o cliente. Nesse sentido, o Atendimento 360º tem papel importante para alcançar esse objetivo, já que o foco é no destinatário do produto.
Isso requer um poder de escuta, para saber do cliente aquilo que precisa de melhoria. Desse modo, é possível ter um autoconhecimento sobre a operação e os gargalos que podem gerar problemas futuros.
Percepção de valor
Esse tipo de atendimento, além de deixar mais fácil a definição de metas para a empresa, ainda melhora a imagem perante o público. Afinal, o cliente se sente valorizado ao ver que um feedback seu foi levado em conta.
Logo, essa é uma tendência que além de melhorar os resultados ainda reduz custos, pois direciona os esforços de forma consciente. Então, é preciso planejamento para poder iniciar a mudança e começar a mudar a forma de atender.