Atendimento humanizado é atendimento que converte

Por Agência Clave em 27 de junho de 2023

Saiba quais estratégias usar para lucrar mais com a humanização dos serviços

Nada substitui o contato humano. Essa é uma grande verdade quando nos referimos ao atendimento ao consumidor. Ninguém gosta de ficar falando com máquinas o tempo todo até porque há dúvidas que só podem ser respondidas por uma pessoa.

Em algumas situações, a automação pode facilitar o processo de atendimento, porém não pode ser em excesso. É necessário humanizar esse serviço para que o cliente se sinta único e tenha uma boa experiência com a sua empresa.

Um exemplo são os e-commerces que optam por chats respondidos por robôs, eles acabam perdendo os seus clientes porque não foram capazes de colocar uma pessoa para atender e tirar as dúvidas do comprador.

Essa constatação foi feita pela pesquisa do Grupo Sercom em parceria com a Qualibest. De acordo com os estudos, 41% dos brasileiros não gostam do atendimento eletrônico. Outros 65% dos entrevistados afirmaram que o robô não entendeu suas perguntas. Em alguns casos, a transferência foi feita para um atendente humano, já em outros, o atendimento foi cancelado pelo sistema.

Se a sua empresa ainda não realiza um atendimento humanizado, veja aqui em nosso artigo os motivos para adotar esse serviço.

Atendimento humanizado: valorização e vendas

O brasileiro ama tecnologia e inovação, porém não abre mão de ser atendido por pessoas. O atendimento humanizado é uma maneira da empresa demonstrar que valoriza o consumidor e está preocupado com o seu bem-estar.

Esse tipo de serviço ajuda a vender mais e a fidelizar os clientes. Além disso, os consumidores indicam a empresa para amigos e parentes.

Apesar de já estar comprovado que a humanização garante mais lucratividade que a robotização, e-commerces e empresas de forma geral têm feito o caminho errado só para economizar com a mão de obra.

Quando o atendimento humanizado é priorizado, o foco está no consumidor, em seus desejos e necessidades. Porém, a robotização de chats e call centers, demonstra que o único interesse está nos produtos e soluções oferecidos pela fabricante ou marca. Neste caso, o interesse está apenas no lucro.

A diferença do atendimento eletrônico para humanizado, é que o último quer sanar as dúvidas e solucionar os problemas do cliente. Desta forma, o consumidor passa a ter uma excelente experiência de compra, retornando sempre que for necessário.

Vantagens de oferecer atendimento humanizado ao cliente

Oferecer um atendimento humano ao seu cliente é certeza de satisfação. E um consumidor satisfeito fecha negócio ou compra o seu produto quantas vezes for preciso, além de indicar a marca.

Essa satisfação também se estende para elogios em redes sociais e no marketing boca a boca, atraindo outros consumidores para o seu e-commerce ou empresa física.

Proporcionar satisfação ao cliente está entre uma das vantagens de se oferecer um atendimento humanizado. Há muito mais outros que podem favorecer a sua empresa. Conheça:

• Fidelização do cliente: Quando há um atendente disponível para dar mais detalhes sobre o produto ou serviço, o cliente sabe que pode confiar na empresa e se torna fiel. A partir do momento que esse consumidor é ouvido e os seus problemas são solucionados, abre-se a possibilidade de fidelização.

• Recompra: O cliente feliz vai comprar novamente. Por isso, é importante a empresa investir na fidelização do cliente, deixando-o satisfeito para que sempre retorne. Afinal, conquistar um novo cliente é muito mais caro que manter os antigos. Isso aumenta a taxa de recompra e de serviço, o que é muito vantajoso para os negócios.

• Reconhecimento: Também ocorre de forma natural, mediante a satisfação do consumidor. Ele passa a elogiar o atendimento e os serviços prestados em todos os canais da empresa e com pessoas conhecidas.

Como a Inteligência Artificial melhora o atendimento humanizado?

Como sempre, a tecnologia ajuda a oferecer um bom serviço ao consumidor. Um exemplo disso são os investimentos em Inteligência Artificial (IA). Esse tipo de solução ajuda o atendente no momento em que presta o seu serviço ao consumidor.

Para oferecer um bom atendimento e convertê-lo em negócios, empresas de todos os tipos devem contar com IA para melhorar o seu relacionamento com o seu público. Estudos da Microsoft, apontam que 72% dos consumidores querem que quem for atendê-lo conheça bem o seu histórico, como produtos ou serviços adquiridos e os contatos realizados anteriormente.

Desta forma, a resolução de problemas é mais completa e assertiva. É isso que vai encantar o cliente e fazê-lo optar por sua empresa sempre que for necessário.

Quais as dicas importantes para um bom atendimento?

Para ser considerado atendimento de excelência, as empresas devem investir em capacitação dos seus profissionais. Não basta apenas ter uma pessoa atendendo, ela precisa conhecer os produtos e serviços muito bem, para sanar as dúvidas dos seus clientes.

Entre as dicas para um bom atendimento estão as seguintes:

• Empatia: Desenvolva uma escuta ativa e preste atenção no que o cliente deseja. O atendente deve sempre se colocar no lugar do consumidor para poder prestar um bom serviço. Ao ser empático, o atendente consegue solucionar os problemas do consumidor com rapidez e eficiência.

• Personalização: Cada consumidor é diferente do outro. Por isso, a personalização é muito importante no atendimento. A empresa deve treinar os seus funcionários a individualizar as situações e resolvê-las da melhor forma possível.

• Transparência: Essa dica é essencial. Jamais tente persuadir o seu consumidor a fazer algo que ele não quer. Isso falará contra a sua empresa e no final perderá o negócio ou o consumidor não voltará a fazer negócios.

• Pesquisa de satisfação: Depois de fechada a compra ou ter realizado o serviço, crie uma estratégia para saber se o seu consumidor está satisfeito com o atendimento. Algumas empresas enviam pesquisas por email ou WhatsApp e outras faz durante a ligação após o atendimento.

Agora que você já conhece as vantagens de um atendimento humanizado, aplique-o na sua empresa.