Customer centricity: saiba o que é e a importância dessa estratégia

Por Agência Clave em 27 de junho de 2023

Em um mercado tão competitivo, as empresas precisam se reinventar para continuar atraindo e fidelizando os clientes, em uma estratégia chamada customer centricity. Isso quer dizer que qualquer empresa pode utilizar essa técnica para atrair e fidelizar os seus clientes.

Neste artigo vamos abordar o que é e como aplicar essa tática em sua empresa de forma prática. Boa leitura!

Customer centricity: conceito

O termo customer centricity vem do inglês e significa foco no cliente, ou seja, direcionar estratégias de planejamento para fidelizar os clientes a longo prazo em uma empresa. Isso significa também que, antes de tomar uma decisão, a empresa precisa pensar na satisfação do cliente, como isso irá afetá-lo a longo prazo.

Como funciona a estratégia de customer centricity, na prática

As empresas podem aplicar a estratégia em sua empresa, seja ela física ou digital, já que o intuito é o mesmo: atrair, fidelizar e encantar os clientes. Com a revolução e a chegada da internet, os empreendedores se viram na obrigação de inserir a sua empresa na internet, que é onde os clientes estão.

Com isso, o perfil do novo consumidor moderno foi sendo traçado através do comportamento dos usuários, tais como:

Tempo de permanência nos sites e mídias da empresa;
Experiência com as compras realizadas pelo site, tempo de entrega da mercadoria;
Retorno sobre o Investimento (ROI) de cada ação ou campanha promovida pela organização;
Curtidas e comentários nas postagens das redes sociais.

Nesse sentido, é feito um planejamento para que o usuário tenha a melhor experiência nas mídias e canais da empresa, focando em conteúdos de valor, promoções especiais e atendimento / suporte no pós-venda.

Ainda existem inúmeras empresas que ainda não migraram 100% para o digital, mas elas também podem aplicar a estratégia na empresa da seguinte forma:

1. Melhorar / aperfeiçoar o atendimento ao cliente até o pós-venda;

2. Precificar todos os produtos e serviços de forma clara e concisa;

3. Criar promoções e descontos que chamem a atenção dos clientes.

E para isso, é necessário conhecer os pilares do customer centricity, veja a seguir.

Pilares do customer centricity

Centralizar a vontade do cliente é muito importante em qualquer organização, pois é ele que faz a empresa girar. Por isso, os pilares do customer centricity são mapeados da seguinte forma:

Reconhecimento: o consumidor precisa se identificar com alguns dos valores da empresa.
Exclusividade: cada cliente possui necessidades únicas e a empresa precisa demonstrar isso.
Participação: o consumidor quer saber que a sua opinião importa.
Realização: por fim, o cliente deseja que a sua necessidade seja atendida e sanada pela empresa.

Essas ações e pilares não são implementados do dia para a noite, mas levam tempo e isso é normal. A empresa precisa focar em cada pilar do customer centricity e implementá-los aos poucos no dia a dia da organização.

Como aplicar o customer centricity na empresa

Já sabemos o que é e os pilares do customer centricity, agora é necessário entender como aplicá-lo, na prática, não é mesmo? Confira a seguir:

Ter o hábito de mapear os feedbacks dos clientes

Seja por telefone, pesquisa online, fisicamente ou a cada compra, o importante é ter um sistema que contabilize os feedbacks dos clientes de forma sistemática e contínua, sejam positivos ou negativos.

Em seguida, as críticas ou elogios devem ser analisados com racionalidade e estratégia, buscando entender o que é necessário mudar para satisfazer o cliente: o que não deu certo? A entrega do produto demorou? Por quê? Essas são respostas que a empresa precisa mapear e solucionar.

Focar em lideranças que busquem a necessidade do cliente

Quando algo sai do controle, os primeiros a serem notificados são os gerentes, gestores e funcionários do atendimento da empresa. Além de prepará-los para contornar a situação, a organização precisa focar em contratar líderes que mantenham o padrão de sucesso e foco no cliente.

Além das lideranças, é preciso focar também no sucesso dos colaboradores e na satisfação deles na empresa.

Aplicar as estratégias que vão ao encontro do que o seu consumidor precisa

Se ao longo desse processo surgiram 5 problemas mais recorrentes na empresa, é hora de reunir a equipe e focar em mudanças onde todos participam, externalizando os seus anseios e as expectativas para o futuro.

Resultados esperados com o customer centricity

Os benefícios de aplicar as estratégias do customer centricity começam a aparecer aos poucos, mas ganham força com a constância. Além das vendas aumentarem, a empresa experimenta também:

Pouca taxa de rejeição nos sites de reclamação do consumidor;
Aumento da satisfação do cliente;
A reputação da empresa cresce no mercado, bem como a sua vantagem competitiva;
Os colaboradores se sentirão motivados e felizes;
Redução do Custo de Aquisição do Cliente (métrica que avalia o total investido com os clientes;
Retorno sobre o Investimento crescente;
Metas alcançadas com mais facilidade;
Gestores e líderes mais engajados;
Redução da taxa de rotatividade de colaboradores.

Até que a excelência seja alcançada, a empresa pode e deve testar as estratégias mencionadas aqui para que o customer centricity seja sempre aperfeiçoado. Gostou do conteúdo? Continue acompanhando o blog para mais artigos relevantes para o seu dia a dia organizacional.